カスタマーサクセス・BPOの導入事例｜電話と決裁者紹介の使い分け

人員をお客様先に常駐させる形のサービスを、規模の大きい企業や地方の企業には電話で、中小ベンチャーには決裁者へのご紹介で開拓した事例です。

相手の規模によって、届く手段が変わります

この事例で行ったのは、相手によって手段を分けることでした。規模の大きい企業や地方の企業には電話で。中小ベンチャーのように決裁者本人が判断する相手には、弊社の既存の取引先を通じたご紹介で。それぞれ到達できる層が違うため、併用しています。

ご相談の背景

法人向けにカスタマーサクセスを中心としたアウトソーシングを提供されている会社様です。人員をお客様先に常駐させる形が主軸のサービスで、その拡販先を新規に開拓したいというご相談でした。

弊社は初期費用も月額固定費もいただいておらず、リストの作成やトークスクリプトの構築にも費用は発生しません。成果が出るまで費用が発生しない形で、電話と紹介の両方を試せる点でご依頼をいただいています。

課題は「決める人が相手によって違う」ことでした

規模の大きい企業では、外部への委託を検討する部門があり、そこが窓口になります。一方で中小ベンチャーでは、経営者本人がその場で判断します。

この二つは、届け方がまったく違います。担当部門に届く話し方で経営者に話しても回りくどく、経営者向けの話し方で大企業に電話をしても取り次いでもらえません。

意識したこと

1. 稼働の前に、強みを一緒に整理しました

まずサービスの強みを伺い、どういう課題を持つ相手であればお役に立てるのかを整理しました。そのうえでターゲットと訴求内容をご提案し、トークスクリプトと営業リストを作成しています。ここに費用はいただいていません。

この工程は弊社のためだけのものではありません。自社の強みを言葉にし直す機会になったというお声をいただくことが多い部分です。

2. 電話は、規模の大きい企業と地方の企業に向けました

規模のある会社や地方の会社は、担当部門が窓口になっていることが多く、電話で到達できます。ここでは、どの部門に関係する話なのかを先に明確にすることを重視しました。取り次ぐ理由が伝わっていなければ、受付の段階で止まります。

3. 決裁者には、紹介という形を取りました

中小ベンチャーの経営者に、理由なくいきなり電話をしてお会いいただける確率は現実的に高くありません。そこで、弊社が日常的にやり取りしている経営者の方の中から、このサービスが役に立つと判断できる先へ直接おつなぎしました。

紹介の成否は、紹介する側がそのサービスをどれだけ理解しているかで決まります。強みと他社との違いを弊社が自分の言葉で説明できるまで打ち合わせたうえで動いています。

4. 断られた理由まで、そのままお戻ししました

アポイントにつながった案件だけでなく、断られた案件についても、どういう会話だったのかを都度お戻ししています。件数だけを報告しても、依頼主様は次の判断ができません。

この記録は、依頼主様の社内のマーケティング活動にも活用いただきました。どの層に、どの切り口で、どういう反応が返ってくるのかは、営業以外の場面でも使える情報です。

結果

規模の大きい企業・地方の企業では担当部門とのアポイントを、中小ベンチャーでは決裁者へのご紹介から商談を獲得しました。両方の経路から継続的に案件が発生しています。

この事例から言えること

電話と紹介は、どちらかを選ぶものではありません。相手の意思決定の構造が違えば、届く手段も変わります。両方を持っているほうが、開拓できる範囲は広がります。

費用について

初期費用・月額固定費はいただいていません。営業リストの作成やトークスクリプトの構築にも費用は発生せず、改善のための費用を別途いただくこともありません。成果が出なければ費用も発生しないため、リスクは弊社側が負う形です。

単価が高いか安いかは、その先で何が決まるかによって変わります。一件あたりの獲得単価だけを見て判断できるものではありません。弊社が軸を置いているのは、獲得単価を下げることではなく、その先の受注につながるアポイントを増やすことです。具体的な単価は、お問い合わせいただいた際に御社の商材に即した形でご説明します。